Die Mäusestrategie – eine kurze Einordnung

Die Geschichte ist bewusst einfach gehalten:

Zwei Mäuse und zwei kleine Menschen („Zwerge“) suchen in einem Labyrinth täglich erfolgreich nach Käse – dem Symbol für Erfolg, Sicherheit und Komfort. Über lange Zeit ist der Käse zuverlässig vorhanden. Doch eines Tages ist er verschwunden. Die Veränderung kam nicht plötzlich. Es gab Anzeichen. Die Mäuse reagieren instinktiv, laufen los und suchen neuen Käse. Die Zwerge hingegen analysieren, zweifeln, klammern sich an das Alte und hoffen, dass der Käse zurückkehrt. Erst spät macht sich einer von ihnen auf den Weg – und findet schließlich neuen Käse.

Die zentrale Botschaft: Veränderung passiert – ob wir sie wahrnehmen oder nicht.

Parallelen zum After Sales im Maschinenbau

Überträgt man diese Geschichte auf den heutigen After Sales, werden die Parallelen schnell sichtbar:

• Kundenbedürfnisse ändern sich nicht abrupt, sondern schleichend und kontinuierlich
• Wettbewerber entwickeln sich im Hintergrund weiter
• Neue Marktteilnehmer treten auf – oft mit datenbasierten, serviceorientierten Ansätzen

Der „Käse“ im After Sales – Ersatzteilumsätze, Serviceverträge, Reaktionszeiten, Kundenloyalität – verschwindet selten über Nacht. Er wird Stück für Stück weniger.

Typische Muster auf OEM-Seite

In der Praxis zeigen sich immer wieder ähnliche Ursachen, warum diese Veränderungen zu spät erkannt werden:

1. Komplexität statt Klarheit
Die Vielzahl an installierten Maschinen, Ersatzteilen, Serviceleistungen und regionalen Besonderheiten erschwert eine systematische Marktbeobachtung. Relevante Signale gehen im Tagesgeschäft unter.

2. Veränderungen werden unterschätzt
Einzelne Kundenanfragen, verlorene Aufträge oder Preisvergleiche werden als Einzelfälle abgetan. Erst wenn Marktanteile bereits verloren sind, wird das Muster erkennbar – dann oft zu spät.

3. Psychologische Abwehrmechanismen
Typische Aussagen lauten:

• „Das war schon immer so – das sind nur Wellen.“
• „Das ist nichts Neues.“
• „Der Kunde oder die Region ist einfach schwierig.“

4. Operative Überlastung
After-Sales-Verantwortliche sind häufig im Strudel aus Tagesgeschäft, Eskalationen und internen Abstimmungsmeetings gefangen. Zeit für strategische Neuausrichtung, Analyse und Innovation bleibt kaum.

So schwindet der „Käse“ langsam, aber stetig – während Wettbewerber längst neue Wege gehen.

Erfolgsfaktoren für einen zukunftsfähigen After Sales

Aus meiner Erfahrung lassen sich drei zentrale Hebel identifizieren, um den After Sales langfristig erfolgreich, agil und wettbewerbsfähig aufzustellen:

1. Datenbasierte Transparenz
Wer Kundendaten, Ersatzteilanfragen, Serviceeinsätze und Bestellmuster systematisch auswertet, erkennt frühzeitig:

• veränderte Kundenbedürfnisse
• Preis- und Wettbewerbsdruck
• Potenziale für neue Services

Daten sind kein Selbstzweck – sie sind die Grundlage für fundierte Entscheidungen.

2. Kontinuierliche Marktbeobachtung
Zukunftsfähiger After Sales entsteht nicht im eigenen Organigramm, sondern im Markt.
Zentrale Fragen sind:

• Was erwarten Kunden heute – und morgen?
• Welche Services sind für sie wirklich relevant?
• Wie positionieren sich Wettbewerber, insbesondere neue Marktteilnehmer?
  Oft sind es genau diese Wettbewerber, die Veränderungen früh erkennen – und konsequent nutzen.

3. Proaktives Handeln statt reaktives Reagieren
Wer wartet, bis Trends offensichtlich sind, reagiert bereits. Erfolgreiche Unternehmen entwickeln neue After-Sales-Produkte gemeinsam mit ihren Kunden, testen neue Geschäftsmodelle und schaffen so den „neuen Käse“, bevor andere ihn finden.

Fazit

Stillstand ist im After Sales keine Option. Veränderung lässt sich nicht verhindern – aber gestalten. Unternehmen, die bereit sind, Gewohntes zu hinterfragen, Markt- und Kundensignale ernst zu nehmen und aktiv neue Wege zu gehen, sichern nicht nur Umsätze und Margen, sondern auch ihre langfristige Relevanz im Markt. Die Mäusestrategie zeigt auf einfache Weise, was im Kern zählt: Nicht der Käse ist entscheidend – sondern die Fähigkeit, neuen zu finden.